Performance garantie, noir sur blanc

1. Objet

La présente politique décrit :

• les niveaux de service attendus du logiciel SARGO,
• les engagements de disponibilité des serveurs,
• les modalités de support technique,
• et les procédures de maintenance et de sauvegarde.

Elle s'applique à tous les clients disposant d'un abonnement actif sur https://sargo.app.

2. Engagement de disponibilité (Uptime)

SARGO s'engage à assurer une disponibilité de 99,9 % sur l'ensemble de son infrastructure. Cet engagement couvre les serveurs, bases de données, API et interfaces principales du service.

2.1. Exceptions à la disponibilité

Ne sont pas incluses dans le calcul de disponibilité :

• les interruptions planifiées pour maintenance,
• les événements de force majeure,
• les défaillances provenant des prestataires tiers (hébergeur, fournisseur d'accès, etc.),
• et toute indisponibilité liée à une mauvaise configuration ou à un usage non conforme du client.

2.2. Suivi et transparence

SARGO publiera un rapport de statut en cas d'incident majeur. Les clients seront notifiés via e-mail ou directement sur le tableau de bord de leur compte.

3. Maintenance et mises à jour

3.1. Maintenance préventive

Des opérations de maintenance peuvent être effectuées afin :

• d'optimiser la performance du système,
• de renforcer la sécurité,
• et d'intégrer de nouvelles fonctionnalités.

Ces opérations sont planifiées de préférence en heures creuses et durent rarement plus de 60 minutes.

3.2. Maintenance corrective

En cas d'anomalie critique, l'équipe SARGO s'engage à intervenir dans les délais suivants :

• Incident critique (service indisponible) : diagnostic sous 2 h, correction sous 24 h.
• Incident majeur (fonction altérée) : diagnostic sous 4 h, correction sous 48 h.
• Incident mineur (affichage, latence) : correction sous 5 jours ouvrés.

4. Sauvegardes et restauration

SARGO effectue des sauvegardes automatiques et chiffrées :

• Fréquence : 1 sauvegarde complète par jour.
• Rétention : conservation des sauvegardes sur 30 jours glissants.
• Stockage : serveurs sécurisés (Supabase / Vercel), avec chiffrement AES-256.

En cas de sinistre, la restauration complète des données est garantie dans un délai maximum de 24 heures.

5. Sécurité et confidentialité

SARGO applique les meilleures pratiques de sécurité applicative :

• Chiffrement des échanges via SSL/TLS,
• Authentification sécurisée (Supabase Auth),
• Politique Row Level Security (RLS) sur les données,
• Mots de passe cryptés avec bcrypt,
• Surveillance en temps réel des accès et connexions.

L'ensemble des sous-traitants (Supabase, Vercel, Upstash, Stripe) est conforme au RGPD et certifié ISO 27001 ou équivalent.

6. Support technique

6.1. Canaux de support

Les utilisateurs peuvent contacter l'équipe SARGO via :

• 📩 Email : hugo@sargo.app
• 💬 Chat intégré (bientôt disponible sur la plateforme)
• 📚 Centre d'aide en ligne : documentation, FAQ, tutoriels

6.2. Horaires

Le support technique est assuré :

• du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de Paris),
• avec un temps de réponse moyen inférieur à 4 h ouvrées.

6.3. Priorisation

Les demandes sont traitées selon leur niveau d'urgence :

1. Critique → indisponibilité totale ou blocage de compte
2. Majeure → fonctionnalité essentielle défaillante
3. Mineure → bug visuel, lenteur, demande d'amélioration

7. Responsabilité et limites

SARGO s'engage à tout mettre en œuvre pour maintenir un service fiable et performant. Cependant, la responsabilité de SARGO ne saurait être engagée :

• en cas d'événement de force majeure,
• d'usage abusif ou non conforme du service,
• d'interruption liée à la maintenance planifiée,
• ou de défaillance imputable à des prestataires externes.

En aucun cas, SARGO ne pourra être tenue responsable d'un dommage indirect, d'une perte de données non sauvegardée ou d'un manque à gagner.

8. Plan de continuité d'activité (PCA)

En cas d'incident majeur (panne, cyberattaque, sinistre), SARGO dispose d'un plan de reprise d'activité visant à restaurer le service en moins de 24 heures. Ce plan inclut :

• la redondance des serveurs,
• la réplication des bases de données,
• et un protocole de notification automatique des utilisateurs concernés.

9. Évolution du service

SARGO améliore en continu sa plateforme. Toute évolution majeure (nouvelles fonctionnalités, migration technique, refonte d'infrastructure) fera l'objet :

• d'une communication anticipée,
• et, le cas échéant, d'une mise à jour de la présente SLA.

10. Contact et escalade

Pour toute demande relative à la disponibilité ou à la qualité du service :

📩 hugo@sargo.app
👤 Responsable technique : Hugo PATTI

En cas de désaccord persistant, le client peut saisir le service juridique de SARGO à l'adresse :

📩 hugo@sargo.app